据中国之声《新闻纵横》报道,如果您拥有一辆汽车,那您有没有遭遇过车险理赔的难题?如果您买了人身意外伤害保险,那么有没有遇到过被告知免责的尴尬?就算您什么保险都没有买,有没有经常接到保险公司的骚扰电话?
可能很多人会说,当然碰到过呀,可是能怎么办呢?保监会的答案是:有办法。保监会日前下发通知,祭出多个新政,部署今年的保险消费者权益保护工作。龙年里,都有哪些保险乱象首先被监管机构盯上呢?
几个月前的福建省福州市,一次意外让杨先生伤透了脑筋。他的奥迪轿车拐弯时不慎掉进了池塘,经当地4S店检查后确定需要约30万块钱进行修理。
杨先生:碰撞比较严重,还有车体有局部的变形,根据福州4S站里面的估计大概有30万左右。
但是,三个月过去了,他却还没从保险公司拿到1分钱。先是说选择4S店不合规,后来又说超过5万块的不能陪,杨先生没有想到保险赔偿会如此难。
杨先生:前面他是跟我讲,保险没有保4S站维修的条款。推诿讲不跟委托人联系,直接跟被保险人联系。
当然,如果你没有车,就不会遇到这样的问题了吗?在山东济南,经济并不宽裕的黄女士同样在为保险发愁。三年前,她为男友买了一份长期寿险,签单时保险销售员对他说,如果出现大病,可以从保险公司获得补偿。不过当他的男友真的突发心肌梗塞的时候,理赔员的说法却不一样了。
黄女士:让我把病历都给他看看,这个信息上是不是这个病这个范围上面有三个条件,我对象跟这个上面就是一个半条件,最后一个半条件达不到他们不给理赔,当初他不给我这样说。
要说合同条款上都有,只能怪黄女士自己不小心。但黄女士觉得,这真是哑巴吃黄连有口说不出啊。
黄女士:他没给我讲当初,我没文化,我不懂我不明白知道吧。就说他给我买的时候他就光指划,指划说这都叫重大疾病,它里面他不给我说。
这样的例子到底有多少?光是这几年媒体上的公开报道,就数不清楚了。在今年的全国保险监管工作会议上,保监会主席项俊波说,过去5年里,保监会收到的各类保险投诉中,60%以上是说理赔难的,20-30%是说“销售误导”的。这就是保监会今年要着力解决的问题。
项俊波:保险业声誉和形象方面的问题比较值得大家关注,主要表现在三个方面:一是消费者不认同,理赔难、销售误导、推销扰民等问题反映强烈;二是从业人员不认同,由于保险业基层员工压力大、收入低,社会地位低,对自身发展没有信心;三是社会不认同,有的为了揽业务不惜弄虚作假、违法违规等等,在社会上造成非常不好的影响。
“理赔难”和“销售误导”针对保险业内各种的坏印象与不认同,保监会龙年伊始便连连出手规范。作为今年各项工作中的头等大事,保护消费者权益将从哪些方面来进行呢?
“理赔难”和“销售误导”在保险圈子里早已不算是新课题。在采访中,一位曾经做过保险销售的业务人员告诉记者,通常销售员会有意无意忽略不利于消费者的条款,导致消费者出险时遭遇各种难题。
保险业务员:保险营销员在合同当中,只表达了合同当中对客户有利的一面,没有表达清楚对客户免赔的那一方面,那些免赔责任,客户在保险之前并不知道,所以会出现理赔赔不了的情况。保险营销员让亲戚入保险,有的是死缠烂打去靠时间,弄得不好意思再去的也有不少。
针对这些问题,最新发布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》提出了多项措施,特别是在风险揭示、免责条款的细化等方面,都要求保险公司从源头上减少产生矛盾的可能性。
保监会保险消费者权益保护局主要负责人李世玲:针对解决车险理赔难问题,在《通知》里面主要措施有保险公司要缩短时限、简化手续,小额车险要快赔快处,完善车险条款,从源头上减少争议。销售误导的问题,《通知》要求要加强消费者风险提示,要做好消费者风险承受能力的测试,强化销售误导的责任追究。同时保监会对通知提出的各项措施,将会逐条地拿出具体工作方案,加以落实。
而在《通知》的显著位置上,保监会将“畅通保险投诉渠道”放在了更靠前的位置。
李世玲:在畅通保险消费者维权渠道方面,《通知》提出来,保险监管机构要尽快建立全国统一的投诉维权电话。保险公司各级机构要公布本公司的投诉维权电话,在营业场所开辟投诉专区,健全公司网站的投诉功能。
统一的投诉电话,也许正体现出保监会上下一心,保护消费者权益的决心。而这种决心究竟有多强?我们拭目以待。
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